اختاروا التدريب اللغوي للموظفين انطلاقًا من مواقف العمل التي يجب أن يتعامل معها الموظفون. ثم قيسوا المشاركة، والتدرّب، والأداء في مهام العمل، والاستخدام في العمل، ونتيجة أو نتيجتين على مستوى الأعمال.
باختصار
- ابدؤوا التدريب اللغوي في الشركة بتحليل للاحتياجات: أيّ الأدوار الوظيفية تستخدم اللغة، وفي أيّ المواقف، وبأيّ مستوى.
- تمزج برامج كثيرة بين عدّة صيغ؛ قارنوا بينها من حيث مقدار التدرّب لكل شخص والأدلة التي تنتجها.
- قيسوا على طبقات: المشاركة والتدرّب مدخلات؛ أما الأداء في مهام العمل والاستخدام في العمل ومؤشرات الأعمال فهي نتائج.
- لا تحسبوا العائد على الاستثمار إلا حين تستطيعون عزل أثر التدريب وتحويله إلى قيمة مالية بصورة موثوقة.
- نفّذوا تجربة أولية لمدة 90 يومًا بمهمة خطّ أساس ومعايير نجاح متّفق عليها مسبقًا.
من أين ينبغي أن يبدأ التدريب اللغوي للموظفين؟
ينبغي أن يبدأ التدريب اللغوي للموظفين بتحليل للاحتياجات، لا بعرض توضيحي من مزوّد. والتدريب اللغوي في الشركات برنامج يساعد الموظفين على استخدام لغة ما في عملهم الفعلي: إدارة اجتماع، أو التعامل مع مكالمة عميل، أو كتابة تقرير عن حادث. والهدف أداء يُعتمد عليه في مواقف عمل محدّدة، لا طلاقة عامة.
تحليل الاحتياجات دراسة قصيرة تحدّد مَن يحتاج إلى اللغة، وفي أيّ المواقف، وكم مرة، وبأيّ مخاطر، وبأيّ مستوى. وتختلف الاحتياجات من قطاع إلى آخر. ففي استطلاع English at Work الذي أجرته Cambridge English وQS عام 2016 وشمل 5,373 صاحب عمل في 38 دولة، صُنّفت القراءة أهمّ مهارة في الإنجليزية في 11 قطاعًا، والتحدّث في 9 قطاعات، وأبلغ كل قطاع عن فجوة بين مهارات الإنجليزية المطلوبة والمتوفّرة.
حدّدوا الأدوار والمواقف والمستويات
تحوّل خريطة من صفحة واحدة عبارة «موظفونا يحتاجون إلى إنجليزية أفضل» إلى أهداف يمكنكم التدريب عليها وقياسها.
| الدور الوظيفي | المواقف | المهارات المستهدفة | مثال على الهدف |
|---|---|---|---|
| خدمة العملاء | مكالمات إعادة الحجز، ورسائل الشكاوى | التحدّث، والاستماع، والكتابة القصيرة | يتعامل مع مكالمة إعادة حجز دون تحويلها إلى زميل |
| المهندسون | مكالمات الشركاء، وتقارير الحوادث | التحدّث، والكتابة التقنية | يشرح عطلًا والخطوات التالية في مكالمة مع شريك |
| المديرون | الاجتماعات، والعروض التقديمية | التحدّث، والاستماع | يدير الاجتماع الإقليمي الأسبوعي بالإنجليزية |
| المالية والمكاتب الخلفية | العقود، ورسائل الموردين | القراءة، والكتابة | يكتب رسائل للموردين لا تحتاج إلى إعادة صياغة |
صِفوا المستويات الحالية باستخدام CEFR، أي سلّم مجلس أوروبا ذي المستويات الستة من A1 إلى C2، المعرَّفة بواصفات «يستطيع أن». وسجّلوا مهمة عمل قصيرة بوصفها خطّ أساس يمكنكم تكراره لاحقًا. وللاطّلاع على أسئلة تحليل الاحتياجات وبطاقات لعب الأدوار، راجعوا دليلنا عن تصميم مقرّرات الإنجليزية لأغراض خاصة.
حدّدوا أُطرًا زمنية واقعية
تقدّر Cambridge English أن الانتقال مستوى واحدًا في CEFR يستغرق نحو 200 ساعة تعلّم موجَّه (دروس ودراسة تحت الإشراف). وتصف Cambridge هذا التقدير بأنه استرشادي فقط؛ إذ تغيّره خلفية التعلّم وكثافته والعمر والتدرّب خارج الدروس. وبمعدّل ساعتين أسبوعيًا، تضيف سنة من التدريب نحو 100 ساعة. لذا حدّدوا الأهداف على شكل مهام عمل ضمن الإطار الزمني للبرنامج («يتعامل مع مكالمة إعادة حجز بحلول الشهر الثالث»)، لا على شكل «مستوى واحد في CEFR خلال ثلاثة أشهر».
أيّ صيغ التدريب اللغوي في الشركات تناسب أيّ احتياجات؟
تختلف صيغ التدريب اللغوي في الشركات أساسًا في مقدار وقت التحدّث الذي يحصل عليه كل شخص، ومرونة الجدول، والأدلة التي تنتجها للقياس. وتجمع برامج كثيرة بين صيغتين أو ثلاث من الصيغ الست أدناه.
| الصيغة | نقاط القوة | الحدود | طريقة القياس |
|---|---|---|---|
| فصول جماعية داخل الشركة | أهداف مشتركة؛ ويستطيع المدرّبون استخدام مواد الشركة | وقت تحدّث قليل لكل شخص؛ وصعبة مع اختلاف المناوبات والمناطق الزمنية | الحضور؛ ومهمة عمل في البداية والنهاية |
| دورات خارجية | منهج منظّم؛ وكثيرًا ما تنتهي بشهادة | محتوى عام؛ وجدول ثابت أو حاجة إلى التنقّل | الحضور، ونتائج الدورة، وتحقّق المدير من الاستخدام في العمل |
| دروس فردية (1:1) عبر الإنترنت | مصمّمة بالكامل حسب الشخص؛ وتناسب كبار الموظفين والمناسبات الفردية | صعوبة الجدولة والكلفة لكل فرد؛ والجودة تعتمد على المدرّس | الجلسات المنعقدة، وتقارير المدرّس، ومهمة عمل قبل وبعد |
| تطبيقات التعلّم الذاتي | مرنة؛ ومفيدة للمفردات والقواعد والممارسة المنتظمة | قليل من التحدّث أو الكتابة أو الملاحظات؛ وانقطاع عن التعلّم دون أهداف | المستخدمون النشطون والوقت المستغرق في المهام (مدخلات فقط) |
| التدرّب على التحدّث بالذكاء الاصطناعي | يتيح التمرّن على محادثات العمل بين الجلسات، مع ملاحظات فورية | تتفاوت جودة الملاحظات؛ وتحقّقوا من سياسة البيانات؛ ولا يوجد تواصل إنساني | حجم التدرّب، والدرجات في تمارين لعب الأدوار المتكرّرة، وملاحظة المدير |
| التعلّم المدمج | تدريس مباشر للتواصل المعقّد، وتدرّب بين الجلسات | يحتاج إلى تنسيق وإلى مسؤول واحد واضح | كل ما سبق، ضمن إطار واحد |
وتقدّم مدارس اللغات مثل Berlitz فصولًا مباشرة عبر الإنترنت لمجموعات الشركات، وتجمع منصّات الشركات مثل Speexx بين التقييم القائم على CEFR، والتعلّم المصغّر الرقمي، والدعم من الذكاء الاصطناعي ومن مدرّبين مباشرين. قارنوا بين المزوّدين بالأسئلة نفسها، مستخدمين قائمة طلب تقديم العروض (RFP) أدناه.
كيف تقيسون نتائج التدريب اللغوي؟
قيسوا نتائج التدريب اللغوي على طبقات. فالمدخلات (المشاركة والتدرّب) تُظهر أن البرنامج يعمل؛ أما النتائج (الأداء في مهام العمل، والاستخدام في العمل، ومؤشرات الأعمال) فتُظهر ما إذا كان ينجح. ونسبة الإكمال تعكس المشاركة لا القدرة، فلا تعرضوها أبدًا على أنها النتيجة.
يقيّم نموذج Kirkpatrick، الذي وضعه Donald Kirkpatrick في خمسينيات القرن العشرين (عقد 1950)، التدريب على أربعة مستويات: ردّ الفعل (هل التدريب وثيق الصلة بالعمل؟)، والتعلّم، والسلوك (هل تُطبَّق السلوكيات الحاسمة في العمل؟)، والنتائج (المخرجات المؤسسية المستهدفة). وتبني منهجية Phillips لقياس العائد على الاستثمار على هذه المستويات، فتعدّ المدخلات المستوى 0 وتضيف المستوى 5 للعائد على الاستثمار. ويربط الإطار أدناه مقاييس خاصة باللغة بالنموذجين.
| المقياس | المستوى | طريقة الجمع | التوقيت | انتبهوا إلى |
|---|---|---|---|---|
| المشاركة | مُدخل (المستوى 0 عند Phillips) | التسجيل، والمتعلّمون النشطون أسبوعيًا، والجلسات التي حُضرت | أسبوعيًا | تُظهر الانخراط، لا القدرة |
| حجم التدرّب | مُدخل (المستوى 0 عند Phillips) | دقائق التحدّث، وتمارين لعب الأدوار المكتملة، ومهام الكتابة المسلَّمة | أسبوعيًا أو شهريًا | الكمّ ليس الجودة؛ اقرنوه بالأداء في المهام |
| الأداء في المهام | المستوى 2 عند Kirkpatrick | مهمة العمل نفسها (مثل لعب أدوار لمكالمة عميل ورسالة بريد إلكتروني للعمل)، مقدّرة بروبريك | خطّ الأساس، والمنتصف، والنهاية | المهمة والروبريك أنفسهما في كل مرة؛ وليقدّر مصحّحان اثنان عيّنة منها |
| ملاحظة المدير | المستوى 3 عند Kirkpatrick | قائمة تحقّق من ثلاثة إلى خمسة سلوكيات حاسمة يُتّفق عليها مع المديرين، إضافة إلى نماذج من العمل | بعد شهر وبعد ثلاثة أشهر من انتهاء الوحدة | دوّنوا العوائق، مثل غياب فرصة استخدام اللغة |
| نتيجة الأعمال | المستوى 4 عند Kirkpatrick | مقياس أو مقياسان قائمان يُرجَّح أن تؤثّر فيهما اللغة، مثل درجات الرضا في الاتصالات باللغة الإنجليزية، أو حالات تحويلها إلى زملاء، أو إعادة العمل | كل ربع سنة | لعوامل أخرى أثرها؛ قارنوا بفريق مماثل أو بالاتجاه السابق |
وللمستوى 1، أجروا استطلاعًا نبضيًا قصيرًا مبكرًا، لا في النهاية فقط؛ إذ توصي Kirkpatrick Partners باستطلاعات نبضية خلال الإطلاق، وتعدّ الصلة بالعمل مقياس ردّ الفعل الأهم. ولتقدير مهام التحدّث باتساق، استخدموا روبريكًا تحليليًا مثل روبريك تقييم مهارة التحدّث بالإنجليزية.
هل يمكن حساب العائد على الاستثمار في التدريب اللغوي؟
لا يمكنكم حساب العائد على الاستثمار (ROI) في التدريب اللغوي إلا حين تستطيعون عزل أثر التدريب على مؤشر من مؤشرات الأعمال وتحويل ذلك الأثر إلى قيمة مالية بصورة موثوقة. ففي منهجية Phillips، يساوي العائد على الاستثمار (%) صافي فوائد البرنامج مقسومًا على تكاليف البرنامج، مضروبًا في 100؛ وتساوي نسبة الفائدة إلى الكلفة الفوائدَ مقسومةً على التكاليف (Phillips وPhillips، ROI Basics، دار ATD Press، 2019).
ومن مبادئها التوجيهية، ثلاثة هي الأهمّ لبرامج اللغة:
- اعزلوا الأثر. استخدموا طريقة واحدة على الأقل، مثل مجموعة ضابطة، أو تحليل خطّ الاتجاه، أو تقديرات معدّلة لاحتمال الخطأ (ROI Institute). والإطلاق المتدرّج، حيث يبدأ فريق مماثل بعد ربع سنة، يمنحكم مجموعة مقارنة دون دراسة منفصلة.
- احتسبوا التكاليف كاملة. أدرجوا رسوم المزوّد والتراخيص، ووقت الموظفين في التدريب، ووقت المديرين والإداريين، وإعداد المحتوى.
- التزموا الحذر. اختاروا الخيار الأكثر تحفّظًا في كل عملية حسابية، ولا تحتسبوا إلا السنة الأولى من الفوائد للحلول قصيرة الأجل.
لا تفرضوا رقمًا للعائد على الاستثمار حين تكون المجموعة صغيرة، أو حين يتحرّك مؤشر الأعمال لأسباب كثيرة في آن واحد (نظام جديد، أو إعادة هيكلة)، أو حين يعتمد تحويله إلى قيمة مالية على التخمين. وبدلًا من ذلك، اعرضوا نتائج المستويين 3 و4، واذكروا الفوائد غير الملموسة: وهي بتعبير Phillips مقاييس لم تُحوَّل عمدًا إلى قيمة مالية، مثل انخفاض عدد المكالمات المحوَّلة إلى الزملاء القلائل أنفسهم ممّن يتقنون لغتين. أما Kirkpatrick Partners فتتبنّى رأيًا مختلفًا وتفضّل «العائد الإسهامي على الاستثمار»، الذي يعرض حصة التحسّن المرتبطة بالتدريب بشكل معقول بدلًا من عزل التدريب بوصفه السبب الوحيد.
كيف تنفّذون تجربة أولية للتدريب اللغوي مدتها 90 يومًا؟
التجربة الأولية لمدة 90 يومًا تختبر برنامج التدريب اللغوي مع فريق واحد قبل تعميمه، وفق معايير نجاح متّفق عليها مسبقًا. ولن ترفع تسعون يومًا الموظفين مستوى في CEFR: فبمعدّل ساعتين إلى ثلاث ساعات أسبوعيًا، تضيف التجربة نحو 25 إلى 40 ساعة، مقابل نحو 200 ساعة لكل مستوى وفق التقدير الاسترشادي من Cambridge. لذا احكموا على التجربة بمهام العمل والتدرّب وملاحظة المديرين.
| المرحلة | ما يحدث | المُخرَج |
|---|---|---|
| الأيام 1–14: الإعداد | اختاروا فريقًا واحدًا ذا حاجة واضحة؛ وحدّدوا موقفين أو ثلاثة مواقف مستهدفة؛ وسجّلوا مهمة عمل لخطّ الأساس؛ واتّفقوا على معايير النجاح وقائمة تحقّق المديرين | درجات خطّ الأساس؛ ومعايير نجاح مكتوبة |
| الأيام 15–45: الانطلاق | يبدأ التدريب؛ راجعوا المشاركة والتدرّب أسبوعيًا؛ وأجروا استطلاعًا نبضيًا في الأسبوع الثالث | بيانات المدخلات؛ وملاحظات المستوى 1 |
| الأيام 46–75: المراجعة | كرّروا مهمة العمل للمراجعة في المنتصف؛ ويتحقّق المديرون من السلوكيات الحاسمة؛ وأزيلوا العوائق مثل انشغال وقت التدرّب بمهام أخرى | درجات المنتصف؛ وقائمة بالعوائق |
| الأيام 76–90: القرار | كرّروا مهمة خطّ الأساس بالروبريك نفسه؛ واجمعوا ملاحظات المديرين؛ وقارنوا بالمعايير المتّفق عليها | تقرير قصير؛ وقرار بالتعميم أو التعديل أو الإيقاف |
اكتبوا معايير النجاح قبل بدء التدريب، مثل حدّ أدنى لنسبة المتعلّمين النشطين أسبوعيًا ومقدار مستهدف للتحسّن في درجات الروبريك. فالمعايير التي يُتّفق عليها لاحقًا تميل إلى أن توافق ما حدث أيًّا كان.
ماذا ينبغي أن يتضمّن طلب تقديم العروض (RFP) للتدريب اللغوي؟
ينبغي أن يُلزم طلب تقديم العروض (RFP) للتدريب اللغوي كل مزوّد بالإجابة عن الأسئلة نفسها حول تحليل الاحتياجات، والتقييم، والتدرّب، والتحكّم في المحتوى، والتقارير، وحماية البيانات، والشروط. انسخوا قائمة التحقّق هذه المكوّنة من 13 بندًا إلى طلبكم.
- تحليل الاحتياجات: هل ستحلّلون الأدوار والمواقف معنا أولًا؟ هل يمكن أن يستخدم التدرّب موادنا الخاصة، مثل الأدلّة ونصوص المكالمات؟
- التقييم: كيف تقيسون التقدّم من البداية إلى النهاية؟ هل هو متوافق مع CEFR وقائم على مهام العمل؟ مَن يقدّره (شخص، أم ذكاء اصطناعي، أم كلاهما)؟ هل يمكننا الاطّلاع على تقرير نموذجي؟
- التدرّب الإنتاجي: كم دقيقة من التحدّث والكتابة ينتجها كل متعلّم أسبوعيًا، وما الملاحظات التي يتلقّاها؟
- الصيغ وسهولة الوصول: أيّ مزيج من التدريس المباشر والتعلّم الذاتي والتدرّب بالذكاء الاصطناعي تقدّمونه؟ هل يعمل مع اختلاف المناوبات والمناطق الزمنية وعلى الهاتف المحمول؟
- التحكّم في المحتوى: مَن يراجع المحتوى الذي يولّده الذكاء الاصطناعي؟ هل يستطيع مدرّبونا تعديل المواد واعتمادها قبل أن يراها الموظفون؟
- التقارير: ماذا ترى إدارة الموارد البشرية والمديرون؟ هل يمكننا تصدير البيانات؟
- حماية البيانات: أين تُخزَّن البيانات، ووفق أيّ قانون (مثل اللائحة العامة لحماية البيانات GDPR)؟ وكم مدة الاحتفاظ بها؟ هل تُستخدم التسجيلات الصوتية لتدريب النماذج، وهل يمكننا رفض ذلك؟
- اللغات وإمكانية الوصول لذوي الإعاقة: ما لغات التعلّم ولغات الواجهة وميزات إمكانية الوصول التي تقدّمونها؟
- التكامل والأمان: هل تدعمون الدخول الموحّد (SSO) والربط بنظام إدارة التعلّم (LMS) أو بأنظمة الموارد البشرية لدينا؟ ما شهادات الأمان التي تحملونها، إن وُجدت؟
- التجربة الأولية: هل ستنفّذون تجربة أولية لمدة 90 يومًا بمعايير نجاح متّفق عليها مسبقًا؟
- معايير الجودة: هل تتّبعون معيارًا معترفًا به مثل ISO 29991:2020 لخدمات تعلّم اللغات؟ اطرحوه سؤالًا، لا اشتراطًا.
- الجهات المرجعية: هل يمكننا التحدّث إلى عميل من قطاع وحجم مماثلين؟
- الشروط التجارية: ما نموذج التسعير (لكل مقعد أو لكل مستخدم نشط)، والحدود الدنيا، ومدة العقد، وشروط الإلغاء؟
متى يناسبكم AvoLingo، ومتى لا يناسبكم
AvoLingo، وهو خدمة لتعلّم اللغات بالذكاء الاصطناعي من AvoLabs، يضيف التدرّب على التحدّث والكتابة بين جلسات التدريب. ويعمل إلى جانب المدرّبين والمدرّسين والبرامج القائمة، لا بديلًا عنهم.
يناسبكم AvoLingo حين
- تريدون تدرّبًا مبنيًّا على وثائقكم ومواقفكم. فنشرات المنتجات أو أدلّة العمل أو وصف لموقف ما تتحوّل إلى تمارين لعب أدوار، وتدرّب على الجمل، ومفردات عمل لكل دور وظيفي. يعدّل المدرّبون المسودات ويعاينونها، ولا يرى الموظفون شيئًا حتى يُسنده المدرّب إليهم.
- يحتاج الموظفون إلى التمرّن على محادثات حقيقية. ففي تمرين لعب الأدوار، يؤدّي الذكاء الاصطناعي دور العميل أو الزميل؛ ويعمل الموظف على مهام محدّدة، ويمكنه الاطّلاع على تلميح، ويقرأ شرحًا لجملته بعد الردّ.
- تريدون ملاحظات فورية بين الجلسات، مثل درجات النطق على الجمل والملاحظات على الكتابة جملةً بجملة. ويراجع المدرّبون السجلّات لاحقًا.
- يحتاج فريق التعلّم والتطوير إلى بيانات المشاركة والتقدّم. يرى المسؤولون تقدّم كل فرد، ومشاركة الفرق، ونتائج التدرّب، والعبارات التي وجدها الشخص صعبة، كما تُظهر صفحة حلول AvoLingo لفرق العمل.
لا يناسبكم AvoLingo حين
- تكون المحادثة المباشرة مع البشر هي الحاجة الرئيسية، مثل تدريب كبار التنفيذيين أو الاستعداد للمفاوضات. لا يوفّر AvoLingo جلسات مباشرة مع مدرّسين من البشر، فاستعينوا بمدرّس أو مدرّب لذلك.
- تحتاجون إلى اختبار تحديد مستوى أو إلى درجة معتمدة. استخدموا اختبارًا خارجيًا مرجعًا للقياس.
- تتطلّب إجراءات الشراء تكاملات أو شهادات أمان محدّدة. تأكّدوا منها عبر صفحة التواصل قبل التجربة الأولية بدلًا من افتراضها.
- لن يخصّص أحد وقتًا للتدرّب. فلا تنجح أيّ أداة تدرّب من دونه.
الأسئلة الشائعة
كيف تقيسون العائد على الاستثمار في التدريب اللغوي؟
قيسوا على مراحل (المشاركة، والتدرّب، والأداء في مهام العمل، والاستخدام في العمل، ومؤشرات الأعمال). ولا تطبّقوا معادلة Phillips للعائد على الاستثمار إلا حين تستطيعون عزل أثر التدريب وتحويله إلى قيمة مالية؛ وإلا فاعرضوا النتائج والفوائد غير الملموسة.
كم يستغرق الموظفون لتحسين لغتهم الإنجليزية؟
تقدّر Cambridge English نحو 200 ساعة تعلّم موجَّه لكل مستوى في CEFR، على سبيل الاسترشاد فقط. حدّدوا الأهداف على شكل مهام عمل ضمن الإطار الزمني للبرنامج، لا على شكل تغيير موعود في المستوى.
هل نسبة الإكمال مقياس جيد للتدريب اللغوي؟
لا. نسبة الإكمال تُظهر المشاركة، لا القدرة. اقرنوها بتقييم متكرّر لمهمة عمل وبملاحظة المدير.
ماذا ينبغي أن يتضمّن تدريب الموظفين على اللغة الإنجليزية؟
ينبغي أن يتضمّن تدريب الموظفين على اللغة الإنجليزية تحليلًا للاحتياجات حسب الدور الوظيفي، وتدرّبًا كافيًا على التحدّث والكتابة لكل شخص، وتقييمًا بمهمة عمل في البداية والنهاية، ومشاركة المديرين، وتقارير تستطيع إدارة الموارد البشرية العمل بها.
المصادر
- Cambridge English وQS (2016)، English at Work: الملخّص التنفيذي
- Cambridge English، ساعات التعلّم الموجَّه (Guided learning hours)
- مجلس أوروبا، مستويات CEFR
- Kirkpatrick Partners، نموذج Kirkpatrick
- Patricia Pulliam Phillips وJack J. Phillips (2019)، ROI Basics، الفصل 1، دار ATD Press
- ROI Institute، منهجية ROI
- ISO 29991:2020، خدمات تعلّم اللغات: المتطلّبات
كتب هذه المقالة فريق AvoLingo. استعنّا بالذكاء الاصطناعي في البحث وإعداد المسودة، والمصادر مذكورة بروابطها داخل النص.
العودة إلى كل المقالات